- 彌 一勲

介護職の接遇マナーで思うこと

自法人のWEB検索キーワードを見ていると、いつの時も大体上位にあがってくるのが「接遇」「マニュアル」なんですよね。同業者の方が情報収集するのに立ち寄っていただいているようです。

うちの法人は10年前くらいから元キャビンアテンダントやフリーアナウンサーの方に接遇マナー研修をお願いしたり、「基本ポイントノート」という冊子を作り職員に周知を図ったりしています。
職員接遇マニュアル↓↓
https://kashokai.com/manual.html

基本ポイントノートについて地域介護経営という雑誌の取材も来ていただきました。

基本ポイントノートについて地域介護経営という雑誌の取材

最近の接遇マナー研修の様子↓↓
https://kashokai.com/blog/archives/13818

振り返って研修の様子を見ても濃密な時間だったなと思い返されます。

ぬくもりの園は接遇マナー研修を定期的に何回もやっています。

何故何回も定期的にやるかというと、これは「覚えていないから」「できていないから」というわけではもちろんなく、毎年繰り返し行うことで原点回帰、軸となる大人としての接遇マナー、言葉づかいを再確認してそこに戻る作業の為に行っています。

今は毎年一年に一回同じ先生に来ていただいて、職員の変化について意見をいただいています。

法人内で研修を行ってもいいのですが、外部から先生が来ることで、やはり内部研修よりもピリっと感がでます。そしてみんなの前で実践は、やはり緊張します。
これは介護職員だけではなく、私のような管理職、事務局ももちろんみんなに交じってやります。

介護職の接遇マナーで思うこと色々な法人があるので、法人さんによっては「介護職にキャビンアテンダントの接遇はいらない」「距離感を感じる接客のような声掛けや言葉遣いはちょっと」という意見もあると思います。
それはそれで、社風やトップの考え、それぞれの考えがあるので必要な意見かと思います。

私個人的に、現場で何百人という高齢者と接してきて感じたことなのですが、ご利用者との距離感を縮めたり信頼関係を築いたりするのに、タメ口やフレンドリーな言葉づかいはそこまで重要ではないのではないか？と考えています。

私はすべてのご利用者に対し敬語ですし、言葉づかいには気を付けていますし、発言する言葉も慎重に選びます。

だからと言って「他人行儀で嫌だわ」という方はあまりいません。
むしろ、私にしか話せないと言って悩みの相談をしてくれた方は何人もいらっしゃいました。訪問介護でも「あなたに来てほしい」とご要望をいただいたことも数名いらっしゃいます。

こういう体験からうちの法人では接遇マナーについては怠ることなく、研修や意識づけを定期的に行っています。

介護職の接遇マナーで思うこと私が人材育成で考える視点は「うちの法人でなくても重宝される人材になってほしい」というものです。
プロとしてのスキルや社会人としての人間性を磨く機会を法人がお金を払って作る。これが職員に対しての礼儀だと私は考えます。

ということで、今日はぬくもりの園として、そして私個人として接遇マナーを大切にしている理由を書かせていただきました。

長文おつきあいありがとうございました。

【ぬくもりの園は介護事業を展開しています】
介護が必要になっても個人の尊厳と意思を何より一番大切に、生活の質（QOL）向上に向けて、喜び・笑顔のある日々をサポートします。

在宅の介護サービス・グループホーム・働きたい方へ（総合ホームページ）
社会福祉法人嘉祥会ぬくもりの園

24時間見守りのある安心のシニア向け住宅（サ高住）
清住の杜町田

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彌 一勲

特別養護老人ホーム、訪問介護にて施設・在宅ケアに関わってきました。 ご縁があって出会った“人”の人生、生活に向き合い、専門職として関わることを大切にしています。介護が必要になってあきらめかけた自分らしい生活を介護士が黒子（きっかけ）となって叶う瞬間、ワクワクしている表情を見られる時にやりがいを感じます。 認知症になっても住み続けられるまちづくりを医療介護従事者、地域住民の方々と一緒に考え、行っています。